把社群媒體變成同伴
企業使用社群媒體時，網路圍剿事件可說是企業最擔心的事情之一。不過，「網路圍剿」事件的發生絕非偶然，甚至可說是必然的結果。
至於，若是因為擔心網路圍剿而不敢使用社群媒體的話，這樣的決定未免也太誇張了。畢竟無論企業是否參與社群媒體，消費者到處都有資訊交換場所，這樣反而讓企業更難以掌控狀況。
更重要的是，企業要能自覺與消費者的關係已經進入了新時代，企業應該養成以誠懇態度與消費者坦誠相對的企業文化。
另外，當遭遇網路圍剿的逆境時，不少企業會正面與顧客對話，讓顧客恢復信心，同時借用顧客的智慧進行經營上的改革。接下來要介紹兩個案例，兩家公司的情況正好形成對比。
第一個案例：最有名的戴爾公司。
從2005年到2006年，戴爾因為電腦品質的問題，一直都承擔著「DELL HELL」的罵名。戴爾董事長為了與顧客直接對話，於是設立了戴爾官方部落格，即便如此，猛烈的砲火依然未曾停息。
後來大阪的筆電起火事件，更進一步讓戴爾受到打擊。由於該事件影片被上傳YouTube，所以很快地傳遍了全世界，戴爾的危機至此達到顛峰。不過，戴爾並未因此退縮，而是在官方部落格上主動道歉，並即時報告了實際狀況與應對策略，結果以此為契機，網路上開始出現支持戴爾的氛圍。
而且，在2007年2月，戴爾為了更拉近顧客之間的關係，特別設立了「IDEASTORM」社群，以成果來說，「IDEASTORM」在兩年內的產品改善件數超過200件，可說是著名的成功案例。麥可．戴爾董事長堅持設立官方部落格，是個英明的決斷。
即使官方部落格一開始就遭受猛烈砲火的攻擊，他還是會寄電子郵件給第一線員工說：「做得好！部落格開始運作讓我很高興！」這大大鼓舞了員工的士氣。第一線員工的熱忱，再加上管理階層、領導者果斷的決策。
當公司上下結合成一體時，社群媒體才能真正發揮作用。顧客—現場—經營團隊，因為對彼此的信賴感而聯繫起來，這正是導入社群媒體的秘訣，也是社群媒體帶來的最棒資產。
第二個案例：美國最大型有線電視公司Comcast公司。
Comcast公司的客服一直為人所詬病，尤其是到府維修員工打瞌睡的模樣被上傳YouTube之後，不但網路上罵聲連連，客訴更是接連不斷。這個情況發生之後，客服部門的伊萊森率先採取了行動。
他在推特建立「@Comcast Cares」帳號作為客服窗口，同時也讓自己旗下的10名工作人員，各自建立推特帳號。伊萊森團隊不只處理顧客的抱怨，還會主動搜尋對公司服務有意見的顧客，搶先一步以溝通的方式解決問題。原本因電話應對而火大的部落客，因為Comcast以推特的方式應對而大有改觀，讓Comcast在許多部落格上大獲讚賞。
Comcast以此為契機，找回以顧客角度思考的服務方式，2009年10月的時候，Comcast的CEO布萊恩．羅伯茲在Web2.0高峰會上，清楚地點出「推特改變了Comcast的企業文化」，一夕之間成為熱門話題，相信很多人對這件事還有印象。
以上介紹了兩家公司作為參考案例，不知各位是否發現，這兩家公司形成對比的部分在哪裡？
戴爾主要靠的是麥可．戴爾董事長的上意下達（top down），而Comcast主要依賴客服部門的伊萊森的下情上傳（bottom up）。
兩家公司都是在體驗過網路圍剿的危機之後，設法讓社群媒體變成企業的幫手。
戴爾與Comcast這兩家公司，都對企業和消費者的關係進入新時代有所覺醒，因此培養出用誠懇的態度面對消費者的企業文化。
這兩家公司的經驗和WA公司的故事，都值得我們參考。
本文出自：《社群引力：成功企業的新集客策略》
作者：齊藤徹
譯者：張傑雄
出版社：
留言列表
