企業應該怎麼做，才能讓消費者願意無償提供這樣的附加價值給企業呢？
在你的周遭，應該有讓你認為：「為了這個人我願意做」的人存在。無論是人或者是企業都一樣，他們教導了我們企業今後應有的樣子。
企業若想讓消費者在社群媒體上產生共鳴，要注意下列五大重點：
A 重新檢視自家公司的價值
為了迎接新時代的到來，企業必須重新評估自有品牌的使命和存在價值（Mission）、未來願景（Vision）、核心價值體系（Core Value）。要引起消費者共鳴，第一步就是對外宣告前述提及的事項，然後讓自有品牌的獨特性更加明確。
雖然有的企業可以像蘋果電腦（Apple）一樣，製造出其他公司望塵莫及的產品，進而讓顧客對它產生無可取代的信賴感，但是，我建議，一般企業應該重新評估其與顧客或社會之間的關係，藉此搭上社群媒體這股風潮。
B 確立要對顧客有貢獻的態度
在重新評估自家公司價值的時候，要特別注意維護顧客利益（advocacy）的概念，這是一種「即使一時之間可能違反公司利益，也必須試著取得顧客的長期信賴」的思考方式。
五星級飯店系統麗池卡登酒店（Ritz-Carlton）、諾斯壯百貨（Nordstrom）等等，都是以顧客服務做得完美而聞名，但因為人事成本很高，這種經營概念唯有高附加價值的企業才能具體落實。不過，社群媒體出現之後，消費者的口碑力量變得特別大，於是，一般企業也將維護顧客利益納入顧客服務的一環。例如Zappos和Groupon等等，都是典型的成功案例。顧客的感動會立刻擴散出去，傳給身邊的朋友。
在現在這個時代，藉由徹底落實維護顧客利益的態度，才能塑造出最棒的品牌形象。因為我們想回報替我們服務的企業。
C 堅定奉獻社會的態度
社群媒體讓世界各地的人們能夠相互聯繫，人們身為社群一份子的連帶意識開始萌芽。像是，如果企業的態度是想對世界所面臨的問題，例如環境危機、貧窮等等作出貢獻，對企業的形象絕對有正面的加分作用。
科特勒提倡的行銷3.0，目的在於「讓世界變成更好的地方」，企業對社會的貢獻，應該比銷售量、利潤等更加優先。同樣的，讓日本有更好的未來、促進地方發展、重視自己的家人等等，不問規模大小，用心為社會作出貢獻是最重要的。
D 成為受到信賴的企業
要成為深受消費者信賴的企業，有必要確立自有品牌的特色，而且必須言行一致。如果顧客優先主義只是口頭說說，遲早會造成反效果。另外，就跟人際關係一樣，越是長年累積的事物就越強韌。
例如Zappos，每個員工都徹底實踐公司的核心價值，此外，所有員工都會誠懇地與顧客對話，由員工來塑造人性化的品牌形象。Zappos可說是深受顧客信賴的企業典範。
E 與消費者進行對話、交流
企業必須透過社群媒體與消費者直接對話。因為害怕知道消費者真實的心聲而關在自己的世界裡是行不通的，在匿名性低的社群媒體上，許多消費者都會抱持善意與企業接觸。傾聽消費者的心聲，並用誠實而坦率的態度與消費者對話，對企業來說非常重要。
人類的特性就是，頻繁的交流就容易產生親近感，不論是個人或企業，這一點其實都是相同的。我們可以將社群媒體比喻成擴音器。以往的口碑行銷，即使有好商品或服務出現，一般人在一天內頂多傳達給兩三個人知道。社群媒體出現之後，已大幅改寫這種情況，即使是普通人，也能輕易把資訊傳達給成千上萬的人知道。能引起消費者共鳴的企業，在社群媒體上會受到消費者的喜愛，以結果來說，社群媒體讓傳播效率大幅提升。
測定顧客忠誠度指標的「NPS（Net Promoter Score）」最近受到注目。所謂的NPS，是向顧客提出「您會將這家公司的商品或服務推薦給別人嗎？」的簡單問題，然後再進行評分調查。美國有許多企業採用NPS，並將此問題視為最問卷中最重要的問題。另外，Zappos在NPS方面如何獲得最好的成績（電話調查為90%滿意，郵寄問卷調查為83%滿意），是值得參考的，即便是那些被稱為「業界領導者」的企業，滿意程度也不到80%，可見Zappos多麼受顧客喜愛。
本文出自：《社群引力：成功企業的新集客策略》
作者：齊藤徹
譯者：張傑雄
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