【LINE官方帳號2.0】最省錢創造最大效益！用LINE官方帳號分眾行銷的三個關鍵分眾技巧 @ 創意市集出版

什麼是分眾行銷？

日本麥當勞曾經推出過一張會員甜心卡，只要結帳時出示這張卡片，就會給一定的折扣或小贈品。

當然，你的消費記錄也都透過甜心卡，儲存在他們的會員資料庫中。

這些會員數據，除了拿來做為產品設計的依據之外，最重要的是會透過消費內容分析歸類，針對不同屬性的客人，再發送不同的簡訊，來達到增加業績的目的。

舉幾個例子：

對於那些每個周末假日都會去購買咖啡的顧客，到了周六一大早，就會收到咖啡優惠券，加強你的這個消費習慣。
對於有一段時間沒來光顧的客人，就會發送給你過去經常消費的漢堡套餐的折價券。
對於經常來光顧，但每次都買固定品項的客人，就會收到新品套餐的折價券。
對於每次只買漢堡套餐的客人，則是會發送點心的折價券。

換句話說，每個人收到的折價券簡訊
都是依照你過去的消費內容、頻率、時間
和金額，應該都是截然不同的！

這樣的分眾行銷，才能把刺激業績成長的效果極大化。

否則非但浪費了簡訊成本，長久下來，大家一直收到自己完全不需要、不相干的內容，還可能對企業產生負面的感受。

簡訊應該還是目前開啟率最高的行銷工具，沒有受眾可以在完全不開啟簡訊的情況下，就把它刪掉。然而，簡訊的缺點也不少：

簡訊成本也不低，最便宜一則簡訊也要0.6 ∼ 0.7 元左右。
而且大部份的簡訊都只能單向傳遞。
要雙向讓受眾可以回覆，還要額外費用。
再加上簡訊有字數和呈現方式的侷限。

簡訊，絕對不會是長期使用的好工具。

之前，在製作APP 很風行的時候，很多公司為了蒐集客戶資料，也減少實體卡片製作成本，花了很大的成本製作專屬APP。然而，除非你是一個大家每天都會固定打開使用的APP，如果大家只是偶爾消費時才會開啟，這個APP 的成效是很低的，更不用說絕大部份的人為了避免打擾，一開始就會把APP 的提醒功能給封鎖了。

所以，不要花大錢開發自己的APP，而是使用大家每天都會頻繁使用到的LINE，來借力使力，只要善用我前面提到的各種內建功能，建立你的受眾名單。或是加上API 串接，讓粉絲綁定會員，把個資和消費記錄全都儲存在資料庫中。

利用LINE 官方帳號2.0 提供的工具
來把粉絲做很詳細的分類，再透過LINE
來「分眾發送」粉絲真正有需要的內容
才是真正省錢又有效的策略

分眾行銷如何為客戶做分類？

分眾行銷有兩個層次：

第一，是如何把粉絲客戶做分類？
第二，是要發送什麼分眾訊息？

有句話是這麼說的：只有找到客戶的精準需求，才能進行精準的推送。一條垃圾訊息，有可能立刻讓你的客戶瞬間流失20% 以上。

粉絲（客戶）分類可由三種維度來進行：售前售後、客戶成份、產品喜好。

售前售後

售前售後很容易理解，簡單說，就是這個人有沒有消費過你們的產品。

但如果要再仔細分類，我們可以把粉絲區分成幾種：

潛在客戶
準客戶
客戶
忠誠客戶
黃金客戶

以一間汽車銷售公司為例。

因為想買車來到公司賞車，或是為了看更多相關情報，掃描了QRcode加入變成粉絲，這是「潛在客戶」。

在現場或網路上詢問了很多，有表達出想買車子的意願，只是因為種種原因還在考慮尚未下訂，這種粉絲叫做「準客戶」。

已經下單購買了就是「客戶」。

因為汽車單價較高，使用年限也較長，只要在你們公司買了一台以上，基本上都可以稱之為「忠誠客戶」。

如果不但自己買了很多部車，還介紹了一些朋友來買車，這種客戶可以歸類為「黃金客戶」。

按照以上的分類，你們還覺得不同客戶
應該收到一模一樣的內容嗎？

如果我昨天才剛牽車，今天就收到公司傳來該款車型大降價的消息，不急著大跳腳要求退錢才怪！

如果我是準客戶，明明在考慮A 款車，你又一直向我推銷B 款車，讓我更加猶疑不定，也不是件好事情。

如果我是和你們熟得不得了的黃金客戶，與其一天到晚發送廣告訊息對我疲勞轟炸，還不如多告訴我一些市面看不到的幕後情報資訊，或是轉介紹的好康回饋，對我會更有吸引力一些。

客戶成份

客戶成份，簡單說就是每個人的基本資料，但這裡的基本資料可不只有姓名、電話、地址而已。

在LINE 官方帳號沒有串接API 之前，我們唯一可以看到的就是他的LINE 顯示名稱，其他可以說是一無所知。

但透過後續的表單回填或問卷調查，再整合上他的消費記錄、親友人脈關係，甚至如果可以把實體見過面的一些印象特癥全都記錄下來，就會是一個非常龐大的「客戶側寫大數據」。

我把客戶成份再細分成以下四種資訊：

個人數據：姓名、性別、年齡（生日）、婚姻狀況、身體狀況、家人好友關係等等
聯絡數據：電話、電子信箱、地址、國籍、語言、從何地加入變成好友等等
行為數據：所有的消費內容明細、消費次數、最後一次消費時間、互動內容及頻率、態度口吻等等
財務數據：每次的消費金額、累計的消費金額、付款方式、累積點數等等

這些客戶成份，在LINE 官方帳號後台的聊天功能中（可看第三章的教學），本身就有貼標籤和記事本的功能，可以善加利用，這樣當粉絲和我們一對一私訊互動時，可以第一時間就對客戶有相當瞭解，不論要做服務或銷售，都會相當有利。

但如果可以串接API，把LINE、會員CRM 系統與購物系統（線上或線下商城資料庫），全整合在一起，才是最方便又強大的。

因為這些資訊不只是被動提供我們「參考使用」而已，做為行銷人員，更要學會分析大數據資料後，把客戶做詳細的標籤分類，然後主動提供客戶需要的資訊，如果能夠做到比客戶還瞭解他的需求，可以提早做貼心的服務，推銷成功的機率會增加許多。

舉例來說，如果一家牙醫診所請所有的病人全都加入LINE 官方帳號，並且透過API 串接做會員綁定，再把病歷系統和CRM 系統整合在一起，這個帳號可以提供什麼服務呢？

透過LINE 帳號可以直接預約掛號，看病前幾日還會自動跳出提醒。
按照牙齒健康情況及這個人的保健習慣，系統可以在一定周期，發出你該回來洗牙的貼心提醒。
在法律允許的情況下，病人可以點個選單按鈕，輸入密碼後，就可以查詢自己的病歷及就看診記錄。
在後台按照病人牙齒情況、經濟能力貼標籤，如果有適合他的新服務（治療方式），可以主動推送給他，並且說明為什麼適合他。
如果同一家庭都是該診所的病人，在通知該病人來看診時，可以順便提醒他那位親友可以一起過來洗牙或檢查。

所以不只是蒐集客戶資料，更重要的是應該要學會如何聰明使用這些資料，才能一方面「節省發送成本」，另一方面「提昇行銷效果」。

產品喜好

想瞭解客戶的喜好，最重要最直接的當然就是去統計分析他的消費記錄，但如果是從來沒有消費過的客戶，又要怎麼瞭解他的喜好呢？

透過對話聊天的過程，可能可以知道一些，這要靠客服人員對行銷的敏感度，除此之外，常見的方法是使用問卷或是線上小活動，來旁敲側擊出客戶的喜好。

舉例來說，大陸的星巴克曾經在微信公眾號上舉辦過一個「性格測驗」小活動：每個人心中都住著一杯不為人知的星冰樂，回覆你喜愛的星冰樂號碼，就能知道你的星冰樂性格喔！

等你在圖片中，從九種星冰樂中點下你最喜歡的一杯，就會看到一個「星冰樂性格分析」（誰知道怎麼算出來的）。

但這個活動的目的，是同一時間，在系統的後台就自動幫你貼上了喜好「哪一種星冰樂」的標籤，下次如果有相關的產品推出，你保證第一時間就會收到通知。

類似的方法不勝枚舉
透過算命、星座、小遊戲、抽獎、
一問一答、聊天機器人等等互動
客戶很容易就洩露了他的喜好興趣

其實，這些都還不是最高明的技巧，你知道現在透過API 串接，可以在官網或產品商城網站放入追蹤碼，當你點了一個LINE 按鈕進到客戶網站之後，你的所有瀏覽、點選、消費過程，可能早就被偷偷記錄下來，並且貼上了各式各樣不同的標籤，就算你最後完全沒下單也沒留資料，但厲害的行銷人員還是把你的喜好摸的一清二楚。

瞭解喜好，再做到「投其所好」的內容推送
才能夠降低封鎖率，增加成交的機率

相信大家都看過某租車公司的電視廣告：只要一通電話過去，客服人員不但報出你的姓名，連你每次租什麼車，甲地租乙地還的習慣都瞭若指掌，客戶怎麼可能不滿意呢？

以上三種粉絲客戶的「分類維度」，如果可以交叉分析，將可以做出最精準有效的行銷。