社群經理：負責人員肩負的使命－創意市集出版

【小編說說話】粉絲團上各種分享絕對不是憑空而來，負責人員每天絞盡腦汁要想些新東西，玩點不一樣的小遊戲，會不會受到歡迎，是經驗累積和精心挑選。該如何才能獲得社群媒體的反饋呢？

請您留意，企業當作「口碑」而取得的資訊，對於消費者而言，並沒有「要告知企業」的意識。

我們以某家粉底的口碑為例，進行研究（圖10-10-1）。保濕力形成正面的情感，不過夏天保濕力過高，卻可能產生負面效果，顧客本身會感到不安。她們在夏季時，可能會猶豫該不該買這項商品，而企業必須能洞察使用者的想法。

假如企業忽略了這項事實，極有可能在不知不覺中，產生了極大的風險。那麼企業該如何因應呢？或許應該要開發適合炎熱夏季，保濕力適當的新商品。不過事實上，並不會發生顧客憂慮的情況。也就是說，如果顧客對產品產生誤解，必須要進行的是，解開誤會的溝通手法。該從門市、廣告、FAQ網站、客戶服務等，哪種溝通管道著手才好？

無論如何，最重要的是，參考來自社群媒體的反饋，提供最適當的顧客經驗。把顧客放在策略的中心位置，能否跨越部門的壁壘，完全取決於社群媒體對於該企業的價值。

社群媒體的負責人員，本身的態度當然也很重要。美國Altimeter Group的Jeremiah Owyang在「今後社群媒體負責人員的二大職涯規劃」為主題的報告裡，提出「現在，社群媒體的負責人員，正站在職涯的交叉路口」。該選擇被動處理顧客意見或公司內業務單位要求的「服務支援（Help Desk）」角色，還是成為主動開發社群媒體程式，領先業務單位一步，執行策略規劃的「策略家（Strategist）」，必須從這二條路之中，選擇一條（圖10-10-2）。

如果社群媒體的運用屬於新方向，沒有前例可循，也不會有成功體驗。沒有從上一任傳承的經驗，也不會有能請教的上司。此時，社群媒體的負責人員就會被要求成為，取得主導權，整合策略，付諸行動，以公司內部的影響者身分，參與現場狀況，成為推動的角色。可惜的是，Altimeter公司的調查裡，策略家是23%，負責人員大部分都走向服務支援型。

10-10-1 如何將顧客的聲音與業務改善結合？

▲ 顧客的聲音與業務改善的關聯性有多大，端看企業的素質。